مديريت منابع انساني

در روزهای تعطیلات سال نو معمولاً آدم وسوسه می‌شود کمی درباره عملکرد خود در سالی که گذشت بیاندیشد. بسته به اینکه نظام ارزشی شما چه باشد ممکن است جملاتی شبیه به اینها را بتوان فهرست کرد:

•  سال گذشته توانستم لبخند امید بر لبان ده نفر بنشانم.
•  اتومبیل خود را به یک مدل بهتر تبدیل کردم.
•  دو مهمانی بزرگ در سطح بزرگان فامیل برگزار کردم.
•  یک مقاله علمی پژوهشی نوشتم.
•  چند مطلب برای مجلات داخلی شرکتها نوشتم که چاپ شدند و مورد استقبال قرار گرفتند.
•  در محل کار، مؤثرتر بودم و موجب حرکت‌های روبه جلو شدم.
•  یک پیشنهاد کلیدی در شرکت مطرح کردم که مدیران ارشد را بسیار غافلگیر و خوشحال کرد.
•  تعارض دیرینه با یکی از رفقا را ازطریق گفتگو بالاخره حل کردم و روابط خوبی بینمان حاکم شد.
•  روز مادر را توانستم مرخصی بگیرم و با مادر و برادرم خصوصی نشستیم و یک دل سیر از مهربانی‌های مادرم گفتیم.

تا اینجا با مدد ذهن احتمالاً موارد مهم استخراج و روی کاغذ پیاده شده‌اند. همین هم حرکت خوبی است؛ هرچند کافی نیست. به هر حال، سال جدیدی در پیش است. چه باید کرد؟ آیا به همین شکل بهتر است ادامه دهیم و دوباره در تعطیلات سال نو بعدی به فهرست کردن نکات کلیدی عملکرد خود بپردازیم؟

یک ایده مناسب این است که براساس رخدادهای سال گذشته و آرزوهای پیش روی خود، انتظاراتی را برای سال جدید تعیین کنیم. بسته به تعلق خاطر شخصی، نوع بیان انتظارات بدون شک متفاوت خواهد بود. مثلا ًاگر شما فردی هستید که با زبان آمار دوست دارید حرف بزنید، ممکن است چیزهایی شبیه موارد زیر را به عنوان انتظار از خود معین کنید:

•  در سال جدید ثروت خود را باید 25% افزایش دهم.
•  می‌خواهم دفعات بیمار شدن خود را با رعایت بهداشت و ورزش کردن منظم، به صفر نزدیک کنم.
•  رضایت همسر و فرزندم از زندگی را باید 20% افزایش دهم.
•  روزی حداقل یک ساعت مطالعه مؤثر لازم است داشته باشم.
•  حتماً سرعت اجرای پروژه های کاری را با حذف امور کم اهمیت 40% افزایش دهم.

همین‌ها توافق شما با خودتان برای دستیابی به اهداف سطح بالاتر در سال جدید است و حتی در همین سطح موجب اثربخشی بیشتر تلاش‌ها و کوشش‌های شما خواهد شد. تعیین اینها به عنوان هدف، سبب خواهد شد که به دنبال هرگونه نیاز تکمیلی برای دستیابی به آنها باشید. مثلاً یاد گرفتن یک تکنیک، ایجاد یک ارتباط نو، بازنگری در رفتار شخصی و نگرش‌ها. فنونی مانند طرح سؤالات خوب، خودشناسی، خودارزیابی و همچنین مربی‌گری و بازخور و ... همگی در این چارچوب معنایی نو پیدا می‌کنند.

حال، اینکه چگونه ایده ارائه شده را می‌توان در سازمان برای بهبود مدیریت عملکرد کارکنان بکار گرفت، معمای چندان پیچیده‌ای نیست، هست؟!

یک گردهمایی تخصصی قرار بود دوازدهم اردیبهشت برگزار کنیم. دو سه روزی فکر می‌کردم از چه اثر تصویری مناسبی به عنوان میان‌برنامه می‌توان بهره گرفت تا باعث تجدید قوای حاضرین شود. تقارن روز معلم و مادر مرا یاد ترانه معلم سامی یوسف انداخت. بعد از تحمل دردسرهایی- به خاطر عبور از محدودیت‌های اینترنتی- موفق به دستیابی به کلیپ آن شدم (+). واقعاً از ویژگی‌های یک زندگی ایده‌آل امروزی، آن است که آسوده به کام دل بتوان رسید و در راهروهای تاریک فیلترینگ گرفتار نشد! به هرحال، این کلیپ حال و هوای خوشی خلق کرد و موجب طراوت معنوی شد.

اما مدتی پیش جایی خوانده بودم که سامی یوسف ایرانی است با نام اصلی سیامک؛ و این ارزشمند است که او به عنوان هنرمندی موفق، مورد ستایش مجلات تایم و گاردین قرار گرفته است. چیزی که دراین میان برایم جالب‌تر بود، پدر اوست: استاد بابک رادمنش (+) که هنرمند توانایی است و آثار ماندگاری در موسیقی ایرانی خلق کرده است. یک اثر مشترک سامی و پدرش به نام سرزمین خشک نیز سال گذشته منتشر شد و شنیدنی و تماشایی است. (+)

آثار رادمنش در دوران جنگ برای نسل من نوستالژیک هستند و من ازجمله بسیار غافلگیر شدم وقتی فهمیدم ترانه خلبانان با صدای جمشید نجفی و یا ترانه اوخو بولبول (بخوان بلبل) با صدای یعقوب ظروفچی توسط ایشان سروده و ساخته شده و حتا ترانه در عشق زنده باید با شعر مولانا با صدای خود او اجرا شده است! آثار متأخر رادمنش که توسط هنرمندان نامی اجرا شده نیز مدت‌ها بر سر زبان‌ها بوده‌ و ماندگار شده‌ و ازجمله می‌توان یادی کرد از مهتاب عشق، گل رویایی، عاشق خجالتی، فراموشم نکن، تو محشری، وطن، و باورم نمیشه...

این یادداشت را با شعری از ایشان به پایان می‌برم:

در دور فلک، دوره هرچیز بگذرد
این نیز بگذرد
با شوق بهاران غم پاییز بگذرد
این نیز بگذرد
آن سان که گذشت مثل باد هرچه بوده است
اندوه و غم و غصه ما نیز بگذرد
این نیز بگذرد...

این روزها فکر می‌کنم که توسعه یافتگی باید در متن زندگی باشد و ما مردم باید با تمام وجود آن را حس کنیم. در این ده بیست سال اخیر، سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های بزرگ، به دنبال رویکردهای نوین اداره سازمان رفتند و اندکی از بقیه جامعه پیش افتادند. گو اینکه مثل قضیه‌ ایساکو در پست قبلی، آنها هم هنوز اندر خم یک کوچه‌اند. اما باید همین حرکت های افتان و خیزان در مقولات زندگی روزمره نیز جاری شود.

راه حل معمای عقب ماندن ما و عدم موفقیت ابزارهای نوین، در غفلت از پیش بردن متوازن سه مؤلفه است که با عنوان مدل سه وجهی از آن یاد می‌شود: به عوامل ساختاری و زمینه‌ای توأمان باید توجه کرد و سپس رفتار را نیز زیر نظر داشت.

دو مثال از تجربیات خودم را می‌نویسم که به ظاهر باید مسائل حل شده‌ای برای انسان امروز باشند. نخست سر و کار داشتن با تاکسی است. این حق ماست که با آرامش، سوار تاکسی شویم و علاوه بر مسائل امنیتی، مطمئن باشیم که کرایه مصوب را پرداخت می‌کنیم. اما من خودم همیشه تردید دارم کرایه‌ای که داده‌ام بیشتر نباشد. یک روز که با هوایپما از سفر برگشتم و سوار تاکسی فرودگاه شدم، راننده تاکسیمتر را فعال کرد و راه افتاد؛ اما راه را تعمداً طولانی می‌کرد! به او گفتم من بیست و چند سال است در تهران زندگی می‌کنم و به خوبی مسیرها را بلدم. اما طبق عادت دیرینه کم نیاوردن ما هموطنان بجای عذرخواهی، راننده تا مقصد مغز مرا خورد که ناگزیر باید این مسیر را می‌آمد و این بهترین راه بوده است.

مثال دوم، تزریقات است. بچه که بودم همسایه‌مان تزریقاتی داشت. روزی متوجه شدم که آمپول پیرمردی را تزریق نکرد و به آب مقطر خالی اکتفا کرد. با تعجب پرسیدم چرا؟ او گفت هیچ می‌دانی این آمپول چقدر نایاب و گران است؟! خودم هم بعدها قربانی این تفکر شدم، هرچند آمپول‌های من گران قیمت نبود. من به دلیل آلرژی سینوزیت‌هایم، تقریباً هر دو ماه یک بار نیازمند پنی‌سیلین می‌شوم و لذا عیار درد و مدت تزریق در دستم است. اطمینان دارم که چندین بار واقعاً تزریق درست انجام نشد و آقا یا خانم (متأسفانه خانم‌ها بیشتر) کم‌فروشی کردند و یا تزریق را نصفه انجام دادند یا مثل آن همسایه کذایی، به آب مقطر بسنده کردند. یک بار که حال بسیار ناخوشی داشتم، از خانم متصدی تزریق، خواستم که تزریق را کامل انجام دهد؛ اما او به نظرم بجای تزریق، نیشگون سختی گرفت تا برای من درس عبرتی باشد که در کار ایشان دخالت نکنم.

منظورم از این دو مثال این بود که نشان دهم درد ما فقط درد نالایق بودن منابع انسانی نیست. ما در کشور فرهنگ ضعیفی داریم که هرگونه ایده نوین را با اشتها می‌بلعد و بجای خوشی و کامیابی برای مردم، موجب جنگ اعصاب و  ملال می‌شود. یاداشت اخیر دوست فرهیخته‌ام شهرام کریمی (+) به خوبی به حل بیشتر معما کمک می‌کند.

به خاطر میخی نعلی افتاد. به خاطر نعلی اسبی افتاد. به خاطر اسبی سواری افتاد. به خاطر سواری جنگی شکست خورد. به خاطر شکستی مملکتی نابود شد و همه اینها به خاطر کسی بود که میخ را خوب نکوبیده بود.

به خاطر عدم تشخیص یک مسأله نه چندان پیچیده توسط امدادگر موساکو (!)، اتومبیلی آب و روغن قاطی کرد! به خاطر درک اشتباه ایراد در واشر درسوپاپ بجای واشرسرسیلندر توسط یک آدم مجاز دیگر، موتور به شدت جوش آورد! به خاطر عدم مهارت کافی عاملیت مجاز موساکو، بیش از دو میلیون تومان الکی هزینه شد، بیش از چهل روز تلف گردید و همه اینها به خاطر امدادگر نالایق روز اول بود.

واقعاً مصیبت ما در زندگی روزمره این است که هیچ کس مهارت کافی در کاری که تابلوی آن را بالای سرش زده است ندارد. حاشیه‌ها آن قدر ما را احاطه کرده‌اند که پرداختن به اصل فراموش شده و انواع هزینه‌ها از مالی و جانی و زمان را باید خرج کنیم تا وضع موجود را حفظ کنیم. اگر استخدام آن امدادگر درست انجام می‌شد، اگر آموزش او درست بود و اگر ارزیابی عملکردش درست صورت می‌گرفت، ما الان شده بودیم آلمان! که نمونه‌ای برتر در خدمت رسانی خودرو است.

چند نکته:

• من به نام تجاری آن تضمین کننده مشهور خدمات اعتماد کردم و این همه بلا سرم آمد. کلاً بهتر است به چیزی اعتماد نکنیم.
• همین شرکت پیشگام در رضایت مشتری، خبر ندارد که تابلوهای بزرگ غیرمجازی با امضای "عاملیت مجاز" ایشان بالای سر مغازه‌های فراوانی در خیابانها نصب شده است. بدتر آنکه هرگونه ارتباط با ایشان را تکذیب می‌کنند! به نظرم مدیران موساکو باید قراردادی با یک گروه متخصص چشم پزشکی ببندند تا قوه باصره منابع انسانی این شرکت تقویت شود. واحد پدر نیز در این زمینه کم‌کاری کرده و باید در معاینات ادواری سال 92 چکاپ بینایی را بطور ویژه در دستور کار قرار دهد.
• ساختار شغلی و کارراهه امدادگران زحمتکش موساکو بهتر است به شیوه نوین تغییر کند و در آموزش ایشان تجدید نظر شود. در غیر این صورت واژه مأنوس تر گمراه گر، جایگزین امدادگر شود تا مردم درک بهتری از مدل کسب و کار ایشان بدست آورند.